Τι είναι η Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας Shell;

Η Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας παρέχει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους της Shell και σε τρίτους να διατυπώσουν ενδεχόμενους προβληματισμούς ή διλήμματα ή να ζητήσουν συμβουλές σε θέματα συμμόρφωσης με τον νόμο, καθώς και με τις επιχειρηματικές αρχές και τον Κώδικα Δεοντολογίας μας, με πλήρη εχεμύθεια και χωρίς πιθανότητα να υποστούν αντίποινα.

Ποιος μπορεί να χρησιμοποιήσει την παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας;

Η Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους και συνεργάτες της Shell, καθώς και σε τρίτους με τους οποίους η Shell διατηρεί επιχειρηματική σχέση (όπως πελάτες, προμηθευτές, αντιπρόσωποι), σε περίπτωση που αυτοί διαπιστώσουν οποιαδήποτε παρατυπία από πλευράς της εταιρείας ή υπαλλήλου της Shell. Η υπηρεσία αυτή δεν προορίζεται για την υποβολή παραπόνων ή ερωτήσεων σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς μπορώ να απευθύνω ερώτηση ή να διατυπώσω τυχόν προβληματισμό μέσω της Παγκόσμιας Γραμμής Βοήθειας;

Η Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας είναι διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες τον χρόνο. Οι κλήσεις και καταγγελίες στη Γραμμή Βοήθειας παραλαμβάνονται για λογαριασμό της Shell από ανεξάρτητο τρίτο εξειδικευμένο πάροχο Γραμμής Βοήθειας. Υπάρχουν δύο τρόποι υποβολής καταγγελίας:

  1. Επισκεφθείτε την ιστοσελίδα της Παγκόσμιας Γραμμής Βοήθειας. Μπορείτε να συμπληρώσετε ένα έντυπο υποβολής ερωτήσεων ή προβληματισμών. Η ιστοσελίδα διατίθεται σε 14 γλώσσες, συμπεριλαμβανομένης της αγγλικής, και είναι διαθέσιμος σε τρίτους, καθώς και σε υπαλλήλους της Shell.

  2. Καλέστε την Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας στη χώρα σας: Μπορείτε να καλέσετε τη γραμμή βοήθειας χωρίς χρέωση, από οποιαδήποτε χώρα στην οποία δραστηριοποιείται η Shell. Εφόσον ζητηθεί, στη συνομιλία μπορεί να συμμετάσχει διερμηνέας για να συνδράμει τον αγγλόφωνο υπεύθυνο επικοινωνίας. Εάν δεν ακουστεί η επιλογή της απαιτούμενης γλώσσας, αναφέρετε το όνομα της γλώσσας μόλις συνδεθείτε με τον υπεύθυνο επικοινωνίας.

Τι θα συμβεί όταν επικοινωνήσω με την Παγκόσμια Γραμμή Βοήθειας;

Μπορείτε να επικοινωνήσετε ανώνυμα, ζητώντας να επικοινωνήσετε με ένα μόνο πρόσωπο χωρίς να καταγραφεί το όνομά σας ή μπορείτε να δηλώσετε το ονοματεπώνυμο και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Παρέχετε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε σχετικά με τον προβληματισμό σας, παραμένοντας πάντοτε εντός θέματος, ιδιαίτερα εάν διατυπώνετε ισχυρισμό σε σχέση με τρίτο πρόσωπο.

Στο τέλος της τηλεφωνικής κλήσης ή ηλεκτρονικής υποβολής αναφοράς, θα σας δοθεί ένας αριθμός αναφοράς και κωδικός ΡΙΝ ώστε να μπορείτε να ξανακαλέσετε ή να επισκεφτείτε την ιστοσελίδα προκειμένου να ελέγξετε εάν υπάρχει απάντηση από την εταιρεία ή για να παράσχετε περισσότερες πληροφορίες. Η διατύπωση προβληματισμού είτε ηλεκτρονικά είτε τηλεφωνικά θα έχει ως αποτέλεσμα την υποβολή σχετικής καταγγελίας στη Shell.

Τι συμβαίνει μετά την παραλαβή της καταγγελίας από τη Shell;

Η καταγγελία σας προωθείται στον Τοπικό Συντονιστή, ο οποίος την αξιολογεί και αναθέτει σε έναν Υπεύθυνο Υπόθεσης να αποφασίσει τις κατάλληλες επόμενες ενέργειες.

Στην περίπτωση υποβολής ερώτησης, ή ενδεχομένως διατύπωσης διλήμματος για το οποίο ζητούνται συμβουλές, η σχετική καταγγελία προωθείται σε πρόσωπο που διαθέτει τα απαραίτητα προσόντα για την παροχή των συμβουλών αυτών, π.χ. σε ειδικό ή σε μέλος της νομικής μας υπηρεσίας.

Εάν στην καταγγελία διατυπώνεται κάποιος ισχυρισμός που απαιτεί διερεύνηση, το θέμα θα ανατεθεί σε ερευνητή ή ομάδα ερευνητών. Συνήθως συμμετέχει ένας κατάλληλα εκπαιδευμένος ερευνητής από τη χώρα την οποία αφορά η καταγγελία, ο οποίος διαθέτει επαρκή εξειδίκευση και γνώσεις τοπικού πλαισίου.

Εάν το καταγγελλόμενο περιστατικό απαιτεί εξειδίκευση την οποία δεν διαθέτει η Shell, μπορεί να συμμετάσχει εξωτερικός ειδικός υπό συνθήκες αυστηρής εχεμύθειας. Οι λεπτομέρειες της υπόθεσης και ιδιαίτερα η ταυτότητα του καταγγέλλοντος και των προσώπων που αναφέρονται στην καταγγελία τηρούνται εμπιστευτικά και κοινοποιούνται αυστηρά μόνο σε όσους είναι απαραίτητο να τα γνωρίζουν. Η σχετική έρευνα θα εστιαστεί σε αντικειμενική ανάλυση των γεγονότων της υπόθεσης. Σε περίπτωση που ο ισχυρισμός αποδειχθεί βάσιμος, η τοπική εταιρεία θα αποφασίσει για την ή τις απαραίτητες ενέργειες.